修改導讀：零售業這次由於疫情大受衝擊，許多線下店轉從線上尋求生計。此次的疫情，僅僅零售職業的一個催化劑，未來十年，零售職業要怎樣開展？企業要怎樣擬定戰略呢？針對這個問題，本文作者提出了“全途徑零售”的概念，與咱們共享。

到今日，新冠疫情暴虐全球已超越半年，特別是海外仍沒有收斂痕跡，這一次全球事情對整個人類和商業開展的影響是深遠的，乃至咱們這一代人終身都要與這種病毒作鬥爭。

許多線下商業遭到了消滅性衝擊，流量不斷丟掉，訂單上行、中心化的趨勢加速。許多人憂心如焚，覺得線下沒有時機了，似乎斯皮爾伯格電影《頭號玩家》中描繪的場景，實際國際一片淒涼，一切的人都會日子在虛擬國際裏。

從2012年馬雲和王健林打賭的時分，線上消費在社零中的占比就在不斷進步，趨勢現已呈現，但經過了8年，占比也才進步到1/4，是慢於預期的。

這就導致許多線下從業者雖然有危機，但遠沒有那麽痛，好像溫水煮青蛙，這次的疫情比方把火忽然開大，讓許多人感到了不適。有行動力的趁還能動，趕忙跳了出來，那些慵懶的，乃至毫無主意的，終究都會被煮爛在鍋裏。

如此看的話，疫情隻不過是一個小插曲，影響不了大趨勢，僅僅一味催化劑，讓化學反應加速，關於猶猶豫豫還在張望的人反而是一件功德。

失望的人在時機中看到危機，達觀的人在危機中看到時機。疫情消滅了許多企業，也讓優異的企業鋒芒畢露。

人類商業社會的革新、黑天鵝事情從不中止，互聯網企業好嗎？國際化好嗎？

一次中美反目，就讓字節跳動簡直失去了國際化才幹，即使是現在炙手可熱的B2C中心電商，若幹年後也必定會遇到現在線下零售的危機。隻需不斷前瞻性開展，增強抗危險才幹，才幹繼續立於不敗之地。現在來看，更為優勝的零售方法非全途徑零售莫屬。

一、什麽是全途徑零售

或許每個人關於全途徑零售的了解都不相同，那麽在評論前必須要把界說對齊。

在我看來，“全途徑零售”、“新零售”、“無界零售”、“才智零售”沒有差異，僅僅叫法不同，我首要經過三個層麵去了解這個概念。

1. 用戶層麵

在一切潛在用戶重視的當地銜接用戶，用戶在哪，咱們就在哪。

比方，用戶喜愛逛街，那麽銜接點就在店麵和商場；用戶喜愛逛商城，那麽銜接點就在京東、淘寶等電商；用戶喜愛看短視頻，那麽銜接點就在快手、抖音；用戶喜愛看直播，那麽銜接點就在各個直播途徑。

總歸，充沛了解方針用戶，他們花更多時刻在哪，咱們就去哪。觸摸用戶是榜首步，銜接用戶是第二步，把各個途徑用戶會聚到自己一致的用戶中心是第三步。

2. 貨的層麵

會聚了許多用戶的意圖是轉化，為了讓整個進程滿足流通天然，最好的方法是：在哪銜接用戶，就在哪完結轉化。

這就要求貨要能鋪到那個途徑裏，做到去中心化。假如這一步做不到，一味期望把用戶拉回到自己運營的場裏完結買賣，在體會上是負分，也會減低轉化。

舉個比方，前一段時刻京東和快手達成了戰略協作，其間一個值得重視的點便是：快手用戶購買京東產品，不再需求跳回京東APP，而是直接在快手小店裏完結買賣。這是很大的前進，用戶體會增強許多，也是京東管理者戰略思想的晉級，這關於一家大企業來說其實很不簡單。

3. 場景層麵

往往咱們有一個誤解，以為零售便是賣貨的，全部都以賣貨為導向，到今日許多企業管理者仍是這個思想，這是導致許多線下零售丟掉用戶的原因。

用戶進了店，導購恨不能你立刻下單，一味誇獎自家或許提成高的產品，各種誹謗友商，然後顧客去到另一個店裏，相同一幕再次呈現，隻不過剛剛被捧的產品變成了誹謗方針。成果便是顧客覺得你倆誰都不靠譜，轉頭上電商途徑自己研討去了。

不站在顧客的態度剖析他所需求的到底是啥，供給的也不是交心服務，導購的價值在哪裏呢？

中關村數碼城裏拉人頭的消失了，超市裏跟在你屁股後邊聒噪的品牌促銷員消失了，大街上穩妥公司的出售員消失了，現實上並不是顧客不需求這些人物，而是他們自己把自己作死了，由於他們說的東西壓根不是顧客想要的。

再反過來看，立足於顧客需求的穩妥經紀人呈現了，一站式家裝規劃服務公司呈現了，專業的KOL網紅呈現了，他們供給的是顧客需求的服務和專業知識，情感互通和價值認但是根底，而出售僅僅副產品，瓜熟蒂落的事。

現在的信息如此通明，不把顧客當傻子忽悠是知識，但許多人卻做不到，殊不知你的小聰明和套路便是你地點職業的掘墓者。

本質上零售是賣服務的，需求的是專業和態度，今日靠忽悠賣出一件產品，明日丟失的便是10個潛在客戶。

從出售服務的視點來說，什物產品僅僅其間一部分，圍繞著什物產品打開的各種服務都應該是零售商供給的產品，比方家電的上門裝置，比方食材的烹飪輔導，比方房子的規劃，再比方藥店的家庭醫生等等。

用互聯網的思想來說，服務便是場景，用戶日子中的場景許多，而他樂意花在這個場景中的時刻越多，則服務越重要，越能夠深挖價值。

二、全途徑零售是否成功的中心方針

零售職業能夠分為中心化和去中心化兩類，前者指的是便是京東、淘寶、拚多多這類B2C中心電商，後者便是根據本地化的零售。從商場規模來說，後者仍然是必定大頭。

淘寶8億用戶，拚多多6億用戶，京東4億用戶，中心化電商這條賽道根本現已被幾大途徑獨占，隻需他們不犯大過錯，留給其他企業的時機很小，但去中心化這條路卻時機多多。

這也是為什麽阿裏、京東都在大力開展去中心化零售，一是對美團的防護；二是看到這兒有利可圖，也沒有霸主呈現；第三便是線上增加逐步乏力。

那麽關於我國海量的本地零售商家，隻能等著互聯網巨子逐步蠶食這塊商場嗎？

隻需你認可我上麵所講的全途徑零售概念，現實遠沒有那麽失望。

關於巨子來說，讓他在去中心化商場中“大象跳舞”十分困難，由於去中心化零售的中心是服務，而服務恰恰隻需本地商家才幹夠做好。

為什麽中心電商生長這麽快？

榜首，中心電商開展較晚，從0開端的新式商場增加敏捷是必定的，但漸漸會閱曆增加乏力乃至阻滯；

第二，確實是本地商家做的太爛，讓顧客沒得可選，才被逼選擇中心電商。以電腦數碼品類為例，2000年之後閱曆了快速生長期，從前的北京中關村何其火爆，但大部分的商家都選擇賺快錢，坑蒙拐騙把顧客當傻子，硬生生把這麽好的一個商場做死了。時至今日，電腦數碼品類90%的出售都來自於線上，關於動輒上千的客單價，莫非用戶不想到線下體會一下，至少摸一摸再下單嗎？但現在還能看到幾家賣電腦數碼的門店呢？不是顧客不想，實不能也。再看看線下服務做的比較好的歐美日商場，亞馬遜如此強壯，但與bestbuy的商場份額也是5：5開。

那麽，線下還有沒有時機？我以為必定是有的，做錯了的要改，經過服務逐步把商場份額搶回來，還沒錯到離譜的要加強建造，穩固商場份額。從長遠來看，用戶的體會和服務是剛需，電商不善長，但價格又有優勢。所以需求用田忌賽馬的方法，用拿手的點打電商薄缺點，才有時機旗鼓相當，未來5:5開的商場會是一個比較合理的散布，關於更著重服務的品類，占比必定高於50%。

回到本段的標題，怎樣衡量全途徑零售成功的方針，中心電商我就不講了，首要講一講去中心化零售的成功方針。

1. 本地用戶的浸透率高

去中心化相對中心化，有一個天然缺點，潛在客群數量低，徹底不在一個量級。

用戶分群的邏輯徹底不同，中心電商是以方針客群的愛好分群的，也便是某群人喜愛什麽，這些人散布在全國各地；去中心化則是以區域分群，也便是門店掩蓋區域的方針客群喜愛什麽，為什麽不再按愛好細分呢？

由於再分的話人群基數太小，性價比不高。

那麽在有限的人群根底上，服務了多少人特別重要，所以榜首個方針是浸透率。產品優質，服務交心，在一個城市或許社區很快能夠傳達開，把一個點吃透，再考慮線麵擴張。這也是為什麽許多零售商家都有一個大本營的概念，在這個區域很難被應戰。

比方北京的物美、山東的家家悅、福建的永輝超市、河南的丹尼斯、胖東來等等，它們在當地的浸透率都十分高。

2. 服務時刻長

這個概念在傳統零售商中簡直沒有考量，乃至是反著考慮的。

好像餐飲尋求的“翻台率”，總是期望快進快出，顧客樂意多待會，倒覺得煩，影響他經商。但反考慮，用戶呆了一會就走了，是沒有找到需求的產品？對服務不滿意？仍是環境欠好？掃除那些方針感很強，來了就買，買完就走的用戶，大部分人，特別是女人是享用逛街的，他們享用的是進程，包含與店員的交流、獲取信息、交際，認同感等等。假如店員一副不耐煩的姿態，覺得你逛來逛去不買東西是影響了他經商，那麽本質上這個客戶你是拋棄了的。

咱們經常說與用戶做朋友，但你連花點時刻都不樂意，又談何做朋友？價值認同和情感互通是需求人的溫度的，一個招待，一個淺笑，一句老朋友似的噓寒問暖。仍是那句話：服務榜首，出售僅僅副產品。

另一個視點，門店的產品有限，用戶來了沒找到想要的東西，那麽是不是能夠多聊兩句，拓寬到線上商城呢？

哪怕不在店裏，經過增加微信，時不時發一些問好，推一些文章和購買銜接，也是一種服務。

商家都懼怕售後，假如售後處理好了，也是樹立情感銜接的一種方法，沒有理由拒之門外。假如商家能夠供給更多的服務方法，那麽用戶或許會花更多的時刻在這兒，花的時刻越多對他越重要，由於他在用時刻投票，時刻是無價的。

3. 品牌忠誠度高

零售場景中，從顧客的視點來講，有四種決議計劃模型：

1）質量消費

表現為重視性價比，對價格極度靈敏。比方顧客在淘寶、拚多多選購時，很簡單因1塊錢的優惠就選擇了別家。

2）品牌消費

表現為顧客認可某個品牌，忠誠度高，哪怕相似產品價格便宜也不會改動，產品有溢價空間。比方蘋果的果粉，這是一切品牌都尋求的。

3）品類消費

關於某些品類，並沒有必定優勢品牌，用戶通常會依照品類查找產品，但會重視顏值、功用、質量、價格等。跟著新國貨的鼓起，許多國內品牌現已鋒芒畢露，比方做床墊的8H、做箱包的90分、做小日子電器的素士等，逐步走上了品牌消費之路。

4）質量消費

表現為重視消費進程中的價值認同、情感互通和交際傳達，比方好朋友、網紅主播引薦的產品，樹立在顧客關於引薦人的高度認可之上，產品反而成了其次。

質量和品類消費更契合電商的商業方法，產品選擇多、信息多元化且高度通明，用戶在決議計劃時左右選擇，必定程度會下降品牌忠誠度。

品牌和質量消費則更適合線下業態，經過交心服務和有溫度的交流，敏捷樹立信任感，進步品牌的忠誠度，然後經過“交朋友”的方法引導到質量消費決議計劃模型。

三、總結

以上是我對全途徑零售的一些了解和感悟，其間汲取了許多與零售從業者的交流反應。

或許有些老板會問，歸根結底我是要掙錢的，做到這些就能確保盈餘了嗎？

後邊文章我會從財政的視點講講零售商盈餘的中心隱秘，敬請期待。

作者：直隸暗察史，大眾號：直隸暗察史

本文由 @直隸暗察史 原創發布於人人都是產品司理。未經許可，製止轉載

題圖來自Unsplash，根據CC0協議